Salesforce met à jour sa plateforme trois fois par an et assure son fonctionnement. Mais votre configuration, c'est-à-dire vos champs, vos droits, vos Flows, vos rapports et vos données, reste sous votre responsabilité. Sans maintenance, elle se dégrade : automatisations qui se contredisent, droits trop larges, doublons, rapports faux. La question n'est donc pas « faut-il une maintenance ? » mais « qui doit la faire ? ».
Les trois types de maintenance
- Corrective : réparer ce qui casse. Un Flow en erreur, un accès bloqué, un rapport faux.
- Préventive : éviter que ça casse. Lire les notes de version, revoir les accès, nettoyer les doublons, migrer les anciennes automatisations.
- Évolutive : suivre l'entreprise. Un nouveau champ, une nouvelle étape de vente, un nouveau tableau de bord.
Une bonne organisation couvre les trois. La plupart des entreprises ne font que la corrective, dans l'urgence.
Les quatre options, comparées
| Critère | Recrutement interne | Freelance | ESN ou intégrateur | Support externalisé |
|---|---|---|---|---|
| Volume adapté | Un poste entier | Missions de plusieurs jours | Projets et gros volumes | Quelques heures à deux jours par mois |
| Délai pour démarrer | Plusieurs mois | Selon disponibilité | Selon planning | Quelques jours |
| Petites demandes | Très bien | Difficile si minimum de jours | Circuit souvent lourd | Conçu pour ça |
| Continuité (congés, départ) | Fragile si une seule personne | Fragile | Assurée par l'équipe | Prévue et documentée |
| Connaissance du métier | Excellente avec le temps | Variable | Variable | Construite par la documentation |
| Préventive et évolutive | Si le temps le permet | Rarement | Sur devis | Incluse dans le forfait |
La grille de décision
Répondez à ces cinq questions.
- Combien d'heures de demandes par mois ? Listez trois mois de demandes réelles et estimez-les. Si le total occupe durablement plusieurs jours par semaine, un recrutement se justifie.
- Les demandes sont-elles régulières ou par pics ? Des pics (lancement, réorganisation) se traitent mieux en projet ; un flux régulier se traite mieux au forfait.
- Qui reprend pendant les absences ? Si la réponse est « personne », c'est un risque, même avec un excellent salarié.
- Avez-vous des projets en vue ? Une intégration ou une refonte demande un intégrateur, en plus de la maintenance courante.
- Qui saura encadrer un administrateur ? Sans personne capable de juger son travail, un recrutement est risqué.
Repère pratique : beaucoup de PME de 10 à 200 utilisateurs ont des demandes chaque mois, mais pas assez pour un poste entier. C'est exactement le cas pour lequel le support externalisé a été pensé.
Le cas fréquent : l'admin est parti
C'est souvent ainsi que la question se pose. Voici un plan de reprise qui fonctionne, quelle que soit l'option choisie ensuite.
- Sécuriser les accès : désactiver le compte de l'ancien admin (après transfert de ses enregistrements), vérifier qui a les droits d'administration.
- Vérifier les e-mails d'erreur : dans les paramètres d'automatisation, s'assurer que les e-mails d'erreur de Flow arrivent chez quelqu'un.
- Lister les demandes en attente et les trier par impact.
- Lire l'org : automatisations actives, règles de validation, profils et ensembles d'autorisations, rapports clés.
- Documenter au fil de l'eau : chaque demande traitée enrichit la documentation.
Où faire ces contrôles dans Salesforce
| Contrôle | Où regarder |
|---|---|
| Qui a les droits d'administration | Configuration, Utilisateurs : le profil « Administrateur système » et les ensembles d'autorisations qui donnent « Modifier toutes les données » |
| Qui reçoit les e-mails d'erreur | Configuration, « Paramètres d'automatisation des processus » |
| Les automatisations anciennes | Configuration, « Migrer vers Flow » : les règles de workflow et Process Builder encore actifs |
| La sécurité de l'org | Configuration, « Contrôle d'intégrité » (Health Check) |
| Les champs inutilisés | Sur chaque champ personnalisé, le bouton « Où est-ce utilisé ? » |
| Élément | Avant | Après |
|---|---|---|
| Comptes en double | 312 | 0 |
| Champs jamais remplis | 87 | 12 |
| Anciennes règles de workflow | 14 | 0 |
Recruter plus tard, sans repartir de zéro
Externaliser n'empêche pas de recruter ensuite. Au contraire : si le volume grandit, votre futur administrateur reprendra une org documentée, avec l'historique des changements. Le support externalisé peut aussi l'accompagner pendant ses premières semaines.
En résumé
- Recrutez quand les demandes occupent un poste entier et que vous savez encadrer un administrateur.
- Prenez un freelance ou un intégrateur pour les projets bien délimités.
- Externalisez la maintenance quand les demandes sont régulières mais limitées, ou quand l'admin vient de partir.
- Dans tous les cas, faites aussi de la préventive : c'est elle qui évite les urgences.
Pour un forfait mensuel, voir la maintenance Salesforce. Pour un problème isolé, le support Salesforce à la demande suffit.
Références officielles
Documentation Salesforce (en anglais) pour aller plus loin :
- Test and Prepare for Major Releases (aide Salesforce) (nouvel onglet)
- Salesforce upgrade release schedule FAQ (aide Salesforce) (nouvel onglet)
- Release Updates (notes de version Salesforce) (nouvel onglet)
Questions fréquentes
C'est l'ensemble du travail qui garde l'org utilisable : corriger ce qui casse (corrective), prévenir les problèmes (préventive) et faire évoluer l'outil avec l'entreprise (évolutive).
Salesforce maintient la plateforme : serveurs, sécurité, mises à jour. Votre configuration (champs, droits, Flows, rapports, données) reste sous votre responsabilité.
Cela dépend de sa taille et de son âge. Une première lecture des automatisations, des droits et des rapports clés permet de lister les risques ; la documentation se construit ensuite au fil des demandes.